2.1 Yritys digitalisoituvan ostopolun muutoksissa

Vuonna 2000 perustettiin ensimmäiset verkkokaupat. Tästä lähtien ostopolku on kokenut jatkuvaa muutosta digitalisaation kehittyessä. Yritykset ovat yrittäneet hyödyntää perinteistä ostopolkuteoriaa palvelustrategiaansa suunniteltaessa, mutta perinteisen ostopolun epäkäytännöllisyys nykyisessä digitalisoituvassa yhteiskunnassa alkaa olla jo hyvin ilmeistä. Yhtä mieltä kuitenkin ollaan edelleen siitä, että ostopolun ymmärtäminen on avain asiakaskokemuksen parantamiseen. Yritykset ovat alkaneet rakentaa uusia ostopolkuja perinteisen tilalle, jotta avaintekijä asiakaskokemukseen olisi nykyaikainen.

Hieman vanhaa ja uutta

Haaga-Helia 2019

Perinteinen ostopolku alkaa, kun asiakas tunnistaa tarpeen uudelle hankinnalle. Seuraavat vaiheet ovat tiedonhaku ja tuotevertailut. Tämän jälkeen oletetaan, että asiakas ostaa tuotteen ja odotukset tuotetta kohtaan joko täyttyvät tai koetaan pettymys. Tämä perinteinen malli ostopolusta olisi muuten varsin toimiva, mutta sitä tulisi päivittää ”muutamalla” lisäetapilla.

Muutoksen tekijät

Digitalisaatio on saanut aikaan, että tietoa tuotteista ja palveluista on helpommin saatavilla kuin aiemmin. Myös aivan tuntemattomien ihmisten ja julkkisten mielipiteitä pystytään seuraamaan sosiaalisessa mediassa reaaliajassa. Mediayritykset ovat heränneet vähitellen siihen, kuinka paljon heillä on valtaa vaikuttaa yleisiin mielipiteisiin, asenteisiin ja trendeihin tuotteista ja palveluista, mikä tekee heistä todella vaikutusvaltaisia ja kilpailukykyisiä markkinoijia. Elintason noustessa hinta kilpailuvalttina jää toisarvoiseksi ja hyvästä asiakaskokemuksesta ollaan valmiita maksamaan enemmän. Esimerkiksi Talous elämän julkaisussa esitetään asiakaskokemuksen vaikutukset mittaamattoman arvokkaina yritykselle.

Kohti uutta ostopolkua

Jotta yritykset pysyisivät mukana yhteiskunnan digitaalisessa kehityksessä, on perinteisen ostopolun tilalle kehitetty monikanavainen ostopolku. Se ottaa huomioon verkkokauppojen yleistymisen ja mobiilisovellusten syntymisen. Kuitenkin digitalisaation nopeassa kehityksessä monikanavainenkin ostopolku on jo jäänyt vanhanaikaiseksi ja tilalle on kehitetty ostoavaruus, joka ottaa huomioon myös verkkokauppojen ympärivuorokautiset aukioloajat, mahdollisuuden tehdä ostoksia missä päin maailmaa tahansa ja on kokemuskeskeinen ja kokonaisuuteen keskittyvä. Ongelmana usein kuitenkin on, että datan suurta määrää ja digitalisaatiota ei osata vielä hyödyntää yrityksissä läheskään niin tehokkaasti kuin olisi mahdollista.

Haaga-Helia 2019

Asiakaslähtöisyys on tullut    jäädäkseen

Kun yrityksen tulevaisuuden  kilpailuetu tulee olemaan paras    mahdollinen asiakaskokemus ja ostopolun ymmärtäminen on      asiakaskokemuksen avaintekijä, voidaan siis karkeasti päätellä, että yritysten mahdollisuudet menestyä kulminoituvat suurelta osin digitalisoituvan ostopolun ymmärtämiseen. HarvardBusiness Review:n tutkimuksen mukaan tyytyväiset asiakkaat ostavat 2,4 kertaa enemmän kuin tyytymättömät asiakkaat ja Zendeskin mukaan 45% asiakkaista kertoo huonoista asiakaskokemuksistaan sosiaalisessa mediassa. Voidaanko siis olettaa, että tulevaisuuden johtavat yritykset ymmärtävät parhaiten asiakkaidensa niin tiedostetut kuin tiedostamattomat tuntemukset ja pystyvät käyttämään näitä tietoja parhaiten hyväkseen. Vai onko tulevaisuuden johtavat yritykset niitä, jotka Talous elämän mukaan haluavat kasvattaa asiakkaansa kukkaron kokoa sen sijaan, että havittelisivat siitä mahdollisimman suurta osaa? Niin tai näin asiakaslähtöisyys on tullut jäädäkseen.

Tämä julkaisu on tehty osana Haaga-Helian liiketalouden uuden kehittäjä moduulia.

Lähteet

Haaga-Helia 2019.Liiketaloudentutkinto.Moodle.Uuden kehittäjä.Digitaalinen liiketoiminta.Luento3:Verkkokauppa.Luettu:10.11.2019

https://www.avidly.fi/opi-ja-kasva/sisallot-asiakaskokemuksen-kulmakivena

https://issuu.com/customerinnovations/docs/ostopoluista_ostoavaruuksiin

https://www.talouselama.fi/kumppaniblogit/tiedon-blogi/mista-rakentuu-hyva-asiakaskokemus/56cf4ad9-0d06-3ebd-a28a-96cf08297991